Customer Experience Adalah: Pengertian Dan Tugasnya

Customer experience adalah pengalaman customer saat berbelanja atau membeli suatu produk. Jika berhasil mendapatkan customer experience yang baik dan berkesan, maka kemungkinan besar, pelanggan akan melakukan pembelian kembali.

Customer experience juga bisa ditingkatkan dengan berbagai macam upaya. Untuk mengetahui lebih jauh seputar pengertian, tugas, ciri-ciri, pentingnya, strategi, faktor, contoh, cara meningkatkan dan management tools customer experience, simak artikel berikut.

Apa Itu Customer Experience?

Apa itu customer experience? Inilah pengalaman pelanggan/customer ketika berinteraksi dengan suatu bisnis, berbelanja produk, menggunakan layanan bisnis dan sebagainya. Pengalaman customer terjadi dari sejak pelanggan tersebut mulai mencari tahu informasi seputar bisnis, lalu berinteraksi, membeli, termasuk memberikan feedback seputar pembelian produk.

Dari tiap tahapan perjalanan pelanggan dinilai, apakah sudah memuaskan, atau bahkan malah mengecewakan. Dari aspek tersebut yang kemudian bisa menentukan pelanggan loyal dengan bisnis kita atau tidak. Jika pelanggan tersebut loyal, maka cenderung berkenan membagikan pengalamannya ke orang lain baik itu ke keluarga, teman sosmed, atau rekan kerja.

Pentingnya Customer Experience

Aspek inilah yang sangat penting dipertimbangkan para pengelola bisnis agar bisa menunjang peningkatan penjualan. Pentingnya customer experience tidak lepas dari loyalitas pelanggan terhadap suatu brand, produk, maupun layanan. Customer experience adalah setiap tanggapan pelanggan baik itu afektif, sensorik dan kognitif.

Termasuk juga perilaku saat setiap proses konsumsi, pra-pembelian, maupun pasca pembelian produk. Supaya bisa memberikan yang terbaik kepada pelanggan, suatu bisnis harus tahu apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Maka dari itu, mengkaji kualitas customer experience adalah poin yang sangat penting untuk para pelaku bisnis atau perusahaan.

Ciri-ciri Customer Experience Optimal

Agar optimal, customer experience perlu memenuhi beberapa karakteristik tertentu, berikut beberapa ciri customer experience:

Terdapat feedback customer

Feedback akan menjadi acuan perbaikan, saat terdapat feedback buruk terhadap suatu produk, bisa dilakukan perbaikan.

Mendengarkan customer

Harus tersedia akses memadai untuk customer menyampaikan apa yang mereka pikirkan mengenai produk. Jangan menghindari niat customer dalam memberikan penilaian.

Sistem terstruktur dalam penyampaian feedback

Sistem modern dan terstruktur harus dibangun untuk layanan feedback agar bisa didapat gambaran besar seputar kebutuhan customer. Jika sistemnya terstruktur, maka bisa lebih mudah juga untuk menentukan solusi.

Faktor yang Memengaruhi Customer Experience

Perlu diketahui faktor yang mempengaruhi customer experience sebelum menjalankan berbagai strategi-strateginya. Berikut beberapa faktor yang dimaksud:

Helpfulness

Menolong pelanggan yang membutuhkan secara responsif, memberikan langkah solutif

Customer Recognition

Menghargai pelanggan, pelanggan ingin dihormati

Time Value

Hargai waktu yang diberikan oleh pelanggan kepada suatu bisnis

Accessibility

Mudah atau tidak akses pelanggan dalam mengakses informasi layanan atau produk termasuk menghubungi CS

Personalization

Perlakuan bisnis untuk menjamin kenyamanan pelanggan, termasuk dari fasilitas-fasilitas yang tersedia

Problem solving

Permasalahan pelanggan harus ada solusinya, suatu bisnis harus mengupayakan hal tersebut

Competence

Seberapa bagus kompetensi yang mampu diberikan

Promise Fulfillment

Setiap janji yang sebelumnya sudah dibuat bersama dan disampaikan kepada pelanggan harus terpenuhi

Tugas Customer Experience

Kurang lebih, seperti inilah tugas customer experience:

Memahami pelanggan, menciptakan persona bisnis terbaik untuk pembeli

Menganalisis proses, visi dan misi bisnis

Melatih karyawan agar bisa berproses lebih baik

Merancang pengalaman sesuai yang perusahaan ingin berikan

Memahami matriks customer experience

Menghilangkan kesan buruk saat menjumpai pelanggan

Menggunakan tools customer experience

Memperhatikan apa yang dibutuhkan pelanggan lewat tanggapan feedback

Mengoptimalkan strategi atau metode customer experience

Membangun sistem terstruktur yang bisa menyajikan solusi efektif

Memastikan perusahaan bisa menghindari setiap hal yang bisa mengurangi kualitas customer experience

Membantu menyajikan identitas brand yang bisa pelanggan ingat dengan mudah

Contoh Customer Experience

Untuk memahami lebih lanjut seputar customer experience, berikut beberapa contoh customer experience:

Tanggapan atau respon cepat, baik itu saat pelanggan telepon maupun chat.

Aplikasi atau website bisnis tidak mengalami gangguan dan mudah digunakan.

Konten yang disajikan informatif seputar penggunaan layanan/produk.

Mudah untuk menyampaikan saran atau kritik terkait produk.

Menghargai pelanggan dengan mengucapkan terima kasih setelah dilakukan transaksi baik itu online maupun offline.

Memberikan sambutan ramah tiap pelanggan mengunjungi toko (offline/online).

Cara atau Strategi Meningkatkan Customer Experience

Mengingat customer experience itu sangat penting, simak beberapa strategi meningkatkan customer experience berikut ini:

Mengenal target pasar

Lakukan segmentasi pasar agar tahu calon konsumen terbaik. Bisa berdasarkan kondisi ekonomi, status, tempat tinggal, jenis kelamin dan sebagainya.

Kerangka kerja optimal

Buat visi terlebih dahulu sebagai rumusan prinsip bisnis dan terapkan kerangka yang jelas untuk operasional pekerjaan setiap pegawai. Para pegawai pun bisa paham dan secara maksimal menjalankan setiap tanggung jawabnya.

Customer journey

Maksudnya adalah uraikan seluruh interaksi customer dalam tahap-tahap penjualan secara terperinci. Kekurangan bisa diidentifikasi agar diperbaiki maupun bisa tahu keunggulan yang dimiliki agar tetap dipertahankan.

Membangun interaksi

Cara meningkatkan customer experience yang tidak kalah penting yaitu membangun interaksi terbaik bersama pelanggan. Mulai dari perhatikan penyajian produk, lingkungan penjualan, interaksi secara langsung dan membangun hubungan emosional juga agar kesannya lebih baik.

Riset

Tujuan melakukan riset yaitu lebih ke mengetahui persoalan yang dihadapi pelanggan, termasuk kebutuhan mereka. Hasil riset bisa menjadi dasar penentu strategi-strategi yang lebih optimal dengan fokus kepada kepentingan pelanggan.

Customer Experience Management Tools

Agar bisa memastikan kualitas customer experience, perlu dibuat journey map, memastikan hubungan bisnis dengan customer tetap positif, menyajikan konten yang bisa membantu pelanggan, membangun komunitas dan meningkatkan persona. Bisnis perlu juga meminta customer agar berkenan memberikan feedback, baik itu kritik, maupun saran.

Agar setiap upaya tersebut bisa dilakukan lebih mudah, manfaatkan Customer Experience Management Tools. Ada banyak tools yang bisa diandalkan sekarang ini untuk menunjang CXM, seperti Tealeaf, Satmetrix, Service Hub, WalkMe, WhatFix dan Khoros.

Untuk memahami lebih lanjut seputar customer experience adalah hal yang mudah, kamu bisa coba mengikuti program pelatihan IT berkualitas yang disediakan oleh Coding Studio. Pelajari banyak bidang teknologi pada platform kursus IT satu ini.