Customer Retention: Pengertian, Keuntungan dan Strategi Meningkatkannya

Tanpa adanya pelanggan, sebuah bisnis tidak dapat berjalan baik sebagaimana mestinya. Pada sebuah bisnis, mencari pelanggan baru adalah suatu hal yang penting namun mempertahankan pelanggan lama juga tidak kalah penting. Hal inilah yang disebut customer retention, customer retention adalah suatu tindakan yang dilakukan perusahaan dalam mengupayakan serta mempertahankan pelanggan supaya tetap menggunakan produk atau layanan yang dimiliki. 

Jadi keberadaan pelanggan ini tidak boleh dianggap remeh karena memegang kunci utama dalam keberlangsungan suatu bisnis. Pada artikel ini akan dibahas berbagai hal yang berkaitan tentang customer retention. 

Pengertian Customer Retention

Apa itu customer retention? Customer retention terdiri dari dua kata dimana retention itu sendiri memiliki arti retensi. Pada KBBI retensi artinya penyimpanan atau penahanan. 

Jadi pada konteks ini, customer retention dapat diartikan sebagai upaya dalam menahan dan mempertahankan customer. Jadi pengertian customer retention adalah sebuah kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan supaya tidak berpindah hati ke perusahaan lainnya. 

Kebanyakan perusahaan terkadang terlalu fokus dalam melakukan pemasaran yang bertujuan untuk mendapatkan pelanggan baru hingga lupa untuk memberikan treatment kepada pelanggan yang sudah lama menggunakan produk ataupun layanan perusahaan. Nyatanya customer retention ini sangat penting sekali keberadaan dan dinilai lebih menguntungkan.

Salah satunya dapat mengurangi customer defection, apa customer defection? Customer defection merupakan fenomena dimana pelanggan pergi lalu tidak kembali menjadi pelanggan tetap. Selain itu masih banyak keuntungan lainnya yang akan didapat jika melakukan program customer retention. 

Beberapa Keuntungan Customer Retention

– Menghemat biaya pemasaran

Iklan mungkin bisa memberikan hasil yang nyata tetapi bila hanya mengandalkan iklan saja pada penjualan, lama kelamaan biaya pemasaran tentu bisa membengkak. Dengan melakukan customer retention ini nyatanya biaya yang dikeluarkan tidak sebanyak biaya untuk menambah customer baru. Oleh karena itu bila customer retention ini berjalan baik maka perusahaan bisa menghemat biaya pemasaran. 

– Mengoptimalkan word-of-mouth

Tidak dapat dipungkiri bahwa promosi yang dilakukan dari mulut ke mulut memiliki keampuhan dalam menggerakkan orang sekitar untuk menjadi pelanggan. Ya, strategi word-of-mouth ini bisa dilakukan karena kepuasan pelanggan yang bisa mempengaruhi orang sekitar yang tanpa disadari akan menggunakan produk maupun perusahaan. 

Berdasarkan penelitian 92% pelanggan ternyata lebih mempercayai pendapat kerabat atau keluarga ketika akan membeli produk. Hal ini membuktikan bahwa WoM ini sangat ampuh untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 

– Mendorong repeat order

Keuntungan selanjutnya yang dimiliki customer retention adalah dapat menciptakan loyalitas pelanggan sehingga enggan untuk beralih ke lain hati dan kebanyakan memutuskan untuk melakukan repeat order sehingga bisa meningkatkan profit perusahaan. 

– Memperoleh feedback yang bermanfaat

Survey membuktikan bahwa sebanyak 97% pelanggan yang loyal akan selalu membeli produk secara berulang dan akan memberikan feedbacknya pada perusahaan. Bagi pelanggan baru, feedback ini tentu sangat menguntungkan karena pelanggan cenderung akan memutuskan untuk membeli produk berdasarkan review ataupun feedback yang diberikan dari pelanggan lama. 

Strategi Dalam Customer Retention

Setelah mengetahui apa saja keuntungan yang akan diperoleh, Anda tentu menjadi semakin yakin untuk melakukan program ini. Sebelumnya Anda harus mengetahui terlebih dahulu apa saja strateginya, strategi customer retention adalah sebuah cara yang dilakukan untuk meningkatkan customer retention. Berikut ini adalah beberapa cara meningkatkan customer retention yang bisa dilakukan apa saja itu?

– Menyediakan berbagai pilihan produk

Dalam meningkatkan retensi, sebuah produk harus memberi customer sebuah alasan untuk membeli. Salah satu caranya dapat dilakukan dengan menyediakan berbagai pilihan produk karena bisa jadi yang menjadi alasan customer tidak membeli produk itu lagi karena sudah punya atau tidak ada pilihan lainnya. Jadi supaya retensi ini berhasil salah satu caranya bisa dilakukan dengan menyediakan variasi produk, dengan begitu para pelanggan tidak akan merasa jenuh karena melihat produk yang itu-itu saja. 

– Menjalin komunikasi secara personal 

Selanjutnya strategi customer retention adalah Anda juga bisa melakukan komunikasi secara personal dengan begitu customer akan merasa dianggap menjadi bagian dari keluarga perusahaan. Berbagai cara bisa dilakukan, Anda bisa memberikan pilihan untuk menjalin komunikasi lewat email, WA ataupun nomor telepon. 

– Meningkatkan kualitas produk serta layanan

Beragam strategi yang akan dijalankan tidak berarti bila perusahaan melupakan upaya dalam meningkatkan kualitas produknya. Hal tersebut karena sekeras apapun Anda menjalankan sebuah program yang mentereng namun bila kualitas produk yang dimiliki buruk, pelanggan tentu juga tidak akan terpikat.

Pada akhirnya memang peningkatan kualitas produk ini harus diperhatikan, selain itu customer retensi dengan peningkatan kualitas ini juga bisa berjalan beriringan karena dengan begitu pelanggan akan semakin loyal dan akan sulit untuk berpindah ke lain hati. 

Setelah mengetahui berbagai informasi di atas, selanjutnya Anda juga perlu mengetahui bagaimana cara menghitung customer retention rate pada sebuah bisnis? Ya, setelah mengetahui apa itu customer retention selanjutnya Anda juga perlu mengetahui sebuah indikator dalam menilai kepuasan pelanggan dengan cara menghitung retention ratenya.

Retention rate yang tinggi menunjukkan kepuasan pelanggan lama yang bisa meningkatkan pendapatan perusahaan. Cara menghitungnya Anda akan membutuhkan 3 parameter yang terdiri dari :

E = jumlah pelanggan di akhir periode, 

N = pelanggan baru di sepanjang periode serta 

S = jumlah pelanggan dari awal periode. 

Berdasarkan ketiga parameter tersebut, rumus customer retention adalah sebagai berikut :

Customer retention rate = [E-NS] x 100%

Contoh kasus dalam menghitung retention rate ini yaitu misalnya akan dihitung customer retention rate pada 6 bulan terakhir. Misalnya E yang diketahui sebanyak 80, N sebesar 20 dan S sebanyak 65. Berdasarkan nilai yang diketahui maka, 

Customer retention rate = [80-2065] x 100%

Hasilnya diperoleh nilai customer retention ratenya sebesar 92,3%. Berdasarkan contoh kasus di atas jadi dimisalkan perusahaan yang Anda miliki awalnya memiliki 65 pelanggan kemudian kehilangan 5 pelanggan namun setelah itu memperoleh 20 pelanggan baru hingga akhirnya bisa menutup akhir periode dengan 80 pelanggan selama 6 bulan.

Dari contoh kasus tersebut didapat retention rate sebanyak 92,3% yang dinilai bagus dimana nilai tertinggi yaitu 100% yang menunjukkan apabila perusahaan tidak kehilangan customer sama sekali pada periode tersebut. 

Itulah penjelasan mengenai customer retention, jadi kini Anda sudah mengetahui bahwa program customer retention ini hanya berlaku pada sebuah bisnis yang sudah berjalan lama karena pada bisnis baru tentu belum memiliki pelanggan lama. Jadi bisa disimpulkan bahwa customer retention adalah upaya yang dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. 

Untuk mempelajari lebih lanjut mengenai strategi atau penghitungan tepat tentang customer retention rate ini Anda bisa mempelajarinya secara khusus pada Coding Studio yang bisa Anda ikuti secara online.