Apa Itu CRM? Pengertian, Fungsi, Tujuan dan Manfaatnya

CRM adalah pendekatan pada bisnis yang dipakai oleh perusahaan bertujuan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. CRM atau Customer Relationship Management dibutuhkan oleh sebuah perusahaan karena berfungsi untuk mendukung kelancaran kegiatan manajemen hubungan dengan pelanggan.

Nah, setelah Anda memahami pengertian CRM agar Anda lebih paham mengenai CRM bisa simak penjelasan selengkapnya di bawah ini.

Fungsi dan Tugas CRM

Tujuan CRM yaitu membantu perusahaan meningkatkan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Nah, ada beberapa fungsi dan tugas CRM yang perlu Anda ketahui, yaitu:

Mengelola Komunikasi Pelanggan

Fungsi CRM yaitu membantu perusahaan untuk mengelola hingga mengatur komunikasi dengan pelanggan dengan sejumlah cara, seperti melalui telepon, email dan media sosial.

Menyimpan dan Mengelola Data

Customer Relationship Management berfungsi untuk menyimpan semua informasi mengenai pelanggan, seperti, alamat, nama, nomor telepon dan sejarah belanja.

Menganalisis Data Pelanggan

Customer Relationship Management berfungsi untuk menganalisis data pelanggan untuk mengetahui lebih banyak tentang kebutuhan dan preferensi dari pelanggan.

Mengelola Program Loyalitas

Customer Relationship Management berfungsi mengelola program loyalitas pelanggan, seperti contohnya diskon ke pelanggan setia atau memberikan hadiah kepada pelanggan.

Menyediakan Layanan Pelayanan Pelanggan Lebih Baik

Customer Relationship Management berfungsi untuk membantu perusahaan menyediakan layanan pelanggan lebih baik. Caranya memberikan akses informasi ke staf layanan pelanggan agar bisa menangani sejumlah masalah atau pertanyaan dari pelanggan dengan baik.

Itulah beberapa contoh fungsi dan tugas CRM secara umum yang perlu dipahami.

Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Tujuan utama perusahaan menerapkan sistem CRM yaitu untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Nah, sistem ini juga dapat membantu pengembangan hubungan dengan pelanggan bertahan lebih lama, meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Nah, tujuan CRM lainnya untuk perusahaan adalah:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Informasi maupun wawasan pelanggan yang sudah Anda peroleh dari CRM bisa membangun kepuasan pelanggan. Salah satu contohnya adalah memberikan layanan terbaik untuk mereka. Pelanggan akan merasa puas dan akan repeat order.

2. Membangun Hubungan dengan Pelanggan Agar Lebih Dekat

Tujuan dari CRM adalah bisa membantu perusahaan atau bisnis menjalin hubungan lebih baik dengan pelanggannya. Hal tersebut dapat terjadi karena CRM bisa mengumpulkan semua interaksi pelanggan.

3. Meningkatkan Segmentasi Pelanggan

CRM membantu Anda mengelompokkan daftar kontak sesuai dengan kriteria Anda jadi lebih mudah menemukan orang yang ingin dihubungi di waktu tertentu. Anda juga bisa mengurutkan kontak sesuai dengan jenis kelamin, lokasi, tahap pembeli, usia dan lainnya. 

4. Mendorong Penjualan

Sistem CRM dilengkapi dengan sejumlah fitur canggih untuk mendukung penjualan. Fitur-fitur yang tersedia, seperti produktivitas karyawan, mengotomatisasi dokumen dan melacak GPS langsung. Anda juga bisa menghubungkan CRM dengan aplikasi lainnya agar mendorong penjualan bisnis seperti Coding Studio.

Jadi, itulah beberapa tujuan dari CRM bagi perusahaan secara umum.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

Manfaat CRM bagi perusahaan di antaranya:

1. Meningkatkan Pendapatan Perusahaan

CRM bisa membantu perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dengan cara meningkatkan jumlah pembelian pelanggan, meningkatkan jumlah pelanggan yang membeli produk maupun jasa dan meningkatkan harga produk atau jasa yang dijual. 

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

CRM juga bisa membantu perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara menyediakan layanan lebih baik dan menciptakan hubungan dengan pelanggan lebih baik juga. 

3. Mengurangi Kehilangan Pelanggan

CRM dapat mengurangi kehilangan pelanggan dengan cara mengidentifikasi serta menangani masalah pelanggan dengan baik. 

4. Meningkatkan Efisiensi Bisnis

Manfaat CRM adalah untuk meningkatkan efisiensi bisnis dengan cara membangun perusahaan untuk mengelola hingga mengatur interaksi dengan pelanggan. 

Itulah dia manfaat sistem CRM bagi perusahaan atau bisnis yang bisa didapatkan.

Tahapan-tahapan Customer Relationship Management (CRM)

Tahapan CRM yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah:

1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquired)

Cara mendapatkan pelanggan baru adalah pastikan Anda memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan saat membeli maupun menggunakan produk Anda. Anda juga bisa mempromosikan produk dengan menampilkan review kesan pertama yang baik dari pelanggan.

2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Ada 2 cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu cross selling dan up selling. Cross seling adalah strategi pemasaran dengan cara menawarkan produk pelengkap untuk barang yang telah dimiliki pelanggan. Sedangkan up selling adalah menawarkan produk yang sama, namun memiliki kualitas lebih baik.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Cara mempertahankan pelanggan dengan sistem CRM yaitu memberikan pelayanan hingga dukungan aplikasi.

Begitulah tahapan-tahapan pada sistem CRM yang bisa dipelajari untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Kenapa CRM Penting?

Customer Relationship Management sangat penting untuk perusahaan karena dapat membangun hubungan dengan pelanggan dan bisa meningkatkan loyalitasnya. 85% dari pengguna CRM mengungkapkan bahwa mereka bisa meningkatkan pengalaman pelanggan dan 58% pengguna CRM yang lainnya dapat mengaku bisa membuat keputusan cepat.

Baca Juga: Customer Retention: Pengertian, Keuntungan dan Strategi Meningkatkannya

Hal ini wajar terjadi sebab software CRM dapat memberikan gambaran secara jelas mengenai pelanggan dengan perspektif holistik dari data.

Contoh Customer Relationship Management (CRM)

Beberapa contoh CRM yang inovatif dan bisa Anda coba adalah:

CRM di Website Perusahaan

CRM yang bisa Anda implementasikan untuk mengelola prospek website perusahaan bisa melalui form. Form tersebut diisi oleh pelanggan yang tertarik dengan jasa atau produk Anda.

CRM di Email Perusahaan

Contoh Customer Relationship Management pada email perusahaan adalah menyebarkan email marketing kepada pelanggan. Dengan sistem CRM ini memudahkan Anda melakukan email blast dan akan mengarahkan pelanggan ke halaman promo di bisnis Anda.

Jadi, CRM adalah sistem yang dimanfaatkan untuk membantu bisnis mengelola hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.