Customer Journey Adalah: Pengertian Dan Cara Menerapkannya

Customer journey adalah strategi untuk menyelaraskan dari layanan bisnis dengan pelanggan. Apabila bisnis mampu memahami keinginan dari pasar, maka tidak perlu mencari pelanggan. Nantinya, pelangganlah yang akan mencari produk Anda karena sudah menjadi kebutuhan.

Pengertian Customer Journey

Apa itu customer journey merujuk pada konsep analisis perjalanan yang dilakukan pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan tertentu. Dalam konsep ini terdapat metode untuk memahami pola interaksi konsumen terhadap bisnis Anda.

Misalnya perilaku konsumen ketika mengunjungi media sosial, website hingga toko fisik. Melalui metode ini, Anda bisa mengambil tindakan paling tepat guna meningkatkan customer experience. Sebab, customer journey adalah, faktor penting untuk mendorong konsumen sampai bersedia melakukan pembelian.

Namun untuk memahami pola interaksi pelanggan tidaklah semudah itu, terdapat proses kompleks yang harus dihadapi. Nantinya, Anda harus mampu mengarahkan pelanggan mulai dari tahap aware, melakukan transaksi, memberikan penilaian positif sampai dengan kembali membeli produk Anda.

Jenis-jenis Customer Journey

Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, customer journey adalah strategi penyelarasan antara layanan bisnis dengan pelanggan. Untuk memahaminya secara mendalam, kenali jenis customer journey berikut ini.

Current State

Jenis ini merupakan yang paling sering diterapkan oleh perusahaan. Sebab, jenis ini mampu menggambarkan pikiran, tindakan, dan perasaan yang dirasakan ketika pelanggan berinteraksi dengan brand dari perusahaan.

Day in The Life

Kondisi ini merepresentasikan pikiran, tindakan, dan perasaan dari konsumen dalam aktivitasnya sehari-hari. Sehingga tidak sebatas pada interaksi terhadap brand saja.

Future State

Jenis ini menggambarkan keyakinan mengenai pikiran, tindakan, dan perasaan dari konsumen pada masa mendatang saat melakukan interaksi terhadap brand Anda.

Service Blueprint

Service blueprint ini merupakan rangkuman sederhana daripada tiga jenis yang sebelumnya. Selanjutnya menjelaskan faktor-faktor yang menjadi dasar customer experience. Dari berbagai jenis konsumen, teknologi, kebijakan hingga proses-proses yang konsumen lalui.

Cara Untuk Menerapkan Customer Journey

Cara menerapkan customer journey pada dasarnya dengan membuat sebuah customer journey map yang memetakan berbagai langkah saat pelanggan melakukan interaksi terhadap brand Anda. Berikut ini penjelasan bagaimana cara menerapkannya.

Membuat Buyer Persona

Hal pertama yang harus Anda lakukan yaitu dengan memahami siapa yang menjadi target pasar dari perusahaan. Cara memahaminya membutuhkan buyer persona.

Istilah buyer persona merupakan representasi perilaku dari pelanggan bisnis yang Anda peroleh berdasarkan riset. Perlu diingat kalau membuat buyer persona tidak hanya cukup satu persona saja, sebab pola interaksi masing-masing pelanggan berbeda.

Fokus pada Buyer Persona

Setelah Anda mempersempit pada satu atau dua fokus, dapat melakukan identifikasi rute yang diambil. Sehingga Anda bisa mengambil persona pelanggan paling umum. Kemudian membandingkan dan menentukan manakah yang paling tepat untuk digunakan sebagai customer journey map dari brand Anda.

Memaparkan Touch Point dari Pelanggan

Touch point merupakan berbagai tempat pelanggan bisa melakukan interaksi terhadap perusahaan. Caranya adalah membuat seluruh daftar touch point yang pelanggan gunakan dan Anda yakini memiliki prospek. Langkah ini menjadi hal penting untuk menyusun customer journey map sebab berbagai informasi mengenai tindakan apa yang pelanggan lakukan.

Mengidentifikasi Elemen yang Ditampilkan

Elemen-elemen dari customer journey map sudah dijelaskan dalam jenis-jenis diantaranya, seperti current state, day in the life, future state, dan service blueprint. Anda harus menyesuaikan dengan tujuan paling spesifik yang ingin Anda capai melalui customer map ini.

Menjalani Customer Journey

Ketika Anda sudah menyusun customer journey map bukan berarti pekerjaan Anda sudah selesai. Sebab, bagian ini menjadi hal penting dari proses ini, yaitu melakukan analisis hasil. Sebelum mencobanya pada konsumen, sebaiknya Anda sendiri coba terlebih dahulu.

Hasil analisis akhirnya bisa mengetahui manakah kebutuhan dari pelanggan yang terpenuhi ataupun tidak. Sehingga ketika pelanggan mencobanya, hasilnya sudah sesuai. Anda pun dapat menawarkan solusi dan pelanggan pun memperoleh tujuan yang mereka inginkan.

Memperbarui dan Meningkatkan

Karakteristik pelanggan bersifat dinamis, terus berkembang dan berubah. Sehingga costumer journey map yang Anda buat pun harus mengikutinya layaknya dokumen hidup yang terus bertumbuh.

Usahakan Anda memperbarui dan meningkatkan costumer journey map dari perusahaan per enam bulan sekali atau bisa juga lebih. Selain itu, Anda harus menyesuaikan saat ada perubahan signifikan terhadap produk atau layanan.

Tahapan Customer Journey

Setelah mengetahui cara untuk menerapkan customer journey adalah mulai membuat buyer persona hingga memperbaruinya. Selanjutnya ketahui pula penjelasan mengenai tahapan customer journey berikut ini.

Awareness

Tahapan ini menandakan konsumen sudah berhasil menemukan suatu produk yang dimiliki pasar. Caranya bisa melalui promosi online ataupun offline. Namun saat ini lebih relevan jika Anda mendapatkan informasi dari website, media sosial, dan sebagainya.

Consideration

Selanjutnya pasar sudah mempertimbangkan apakah akan membeli atau tidak brand Anda. Pada tahapan ini, mereka sudah mengetahui detail produk atau layanan bisnis. Anda harus memberikan informasi jelas dan lengkap terkait spesifikasi produk, alamat, informasi penting lain, contact person, dan sebagainya.

Decision

Tahapan ini sudah sampai pada pelanggan yang membuat keputusan. Yang dimaksud keputusan di sini berhubungan dengan kepastian apakah mereka akan membeli produk ataupun tidak.

Pada tahapan ini bisa saja menjadi fase seseorang yang sebelumnya sekadar target berubah jadi customer. Transaksi ini bisa dilakukan dari berbagai jenis saluran, misalnya website, marketplace, toko fisik, media sosial, dan sebagainya.

Sebagai pebisnis, Anda juga harus memperhatikan kapasitas dan bagaimana memanfaatkan saluran tersebut sebaik-baiknya. Namun pilih saja salah satu jenis saluran yang bisa Anda kelola secara maksimal.

Retention

Retention menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas jika mereka bersedia untuk melakukan transaksi selanjutnya. Bisa jadi pelanggan membeli produk yang sama atau produk lain yang serupa.

Sehingga penting untuk Anda memberikan nilai lebih pada produk Anda. Hal ini berkaitan dengan kualitas, pelayanan, harga, dan sebagainya

Review

Pada tahapan ini, transaksi yang dilakukan pelanggan bukanlah goals. Sebab, setelah transaksi selesai dilakukan masih ada hal-hal lain yang harus Anda perhatikan. Terutama hal ini berkaitan dengan impresi yang pelanggan miliki.

Impresi di sini berupa kesan yang melekat pada pelanggan yang sudah berinteraksi terhadap brand Anda. Selain itu, Anda bisa mencari tahu bagaimana kepuasan mereka.

Review di sini, bisa mendapatkan insight berguna untuk melakukan pengembangan produk dan layanan. Namun jangan lupa untuk mengatasi review negatif sebagai bahan cara membuat customer journey dan proses evaluasi.

Sudah jelas bukan customer journey adalah suatu proses pemetaan pola interaksi konsumen. Namun saat ini pola interaksi dari konsumen lebih mudah Anda pahami dari dunia digital. Sehingga bagi Anda yang tidak memiliki skill khusus sulit untuk memahaminya secara mendalam.

Nah, agar skill Anda meningkat sebaiknya mengikuti kursus Coding Studio. Sertifikasi yang Anda peroleh bisa digunakan untuk menunjang karir Anda dalam berbagai industri.